Kundenorientiertes Beschwerdemanagement
Das Potential einer Beschwerde erkennen
Ziel des Seminars
Die Teilnehmer
- … erweitern ihr Verständnis eines kundenorientierten Beschwerdemanagements
- … erhalten eine effektive Anleitung im Umgang mit Beschwerden
- … lernen Techniken aus der Rhetorik, Verkaufs- und Kommunikationspsychologie
- … bekommen Skills an die Hand, um aus der Beschwerde ein Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements zu verwandeln.
Inhalte
- Nutzung und Bedeutung von Beschwerden
- Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
- Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung – Annahme – Bearbeitung – Auswertung
- Analyse und Behandlung von Beschwerden
- Kundenorientierte Behandlung von Beschwerden
- Förderliche und hindernde Kommunikationswege
- Besonderheiten in der Kommunikation – Sach- und Beziehungsebene bei Beschwerden
- Vom Beschwerdeabwickler zum Manager für Kundenwünsche
- Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen, Vielrednern und verbalen Angriffen
- Aktive und deeskalierende Gesprächsführung in Beschwerdegesprächen
- Leitfaden zur Gesprächskultur
- Entwicklung einer professionellen Gelassenheit im Beschwerdegespräch
- Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode)
- Auswertung der Beschwerden und Ergebnissicherung
- Fallbeispiele aus der Praxis
Ihre Vorteile
Ein professionelles Beschwerdemanagement, dass sogar als ein Instrument der Kundenbindung eingesetzt werden kann und somit zur Erfolgssteigerung in Ihrem Unternehmen genutzt werden kann.
Zielgruppe
Dieses Training richtet sich an Führungskräfte und Mitarbeiter und internen Beschwerdemanagementabteilungen aller Branchen, die einen souveränen Umgang mit verärgerten Kunden stärken möchten
Interesse? Dann nehmen Sie einfach Kontakt zu mir auf.
KONTAKT
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